La satisfaction de nos clients est notre priorité. Si, malgré notre engagement, vous rencontrez une difficulté ou si vous souhaitez nous faire part d’une insatisfaction, voici comment procéder. Notre processus est simple, gratuit et conforme à la réglementation française

1. Déposer une réclamation

Pour garantir un traitement rapide et efficace, toute réclamation doit être faite via le formulaire en ligne ci-dessous.

Pourquoi un formulaire ? L’utilisation de ce formulaire nous permet de recueillir toutes les informations nécessaires dès le départ (identité, coordonnées, description du problème, etc.). Ce canal unique assure la traçabilité de votre demande et la transmission immédiate au service compétent.

Informations requises : Pour que votre réclamation soit recevable, veillez à renseigner votre nom, prénom, adresse e-mail, la date de la prestation concernée et une description détaillée de votre situation.

2. Accusé de réception

Dès la réception de votre réclamation via le formulaire, un accusé de réception automatique vous sera envoyé par e-mail avec le responsable Qualité en copie

Dans un délai de 10 jours ouvrables, il vous adressera un accusé de réception confirmant que nous avons bien pris en compte votre demande et que nous allons l’étudier. Si la demande est incomplète ou nécessite une clarification, vous en serez alors informé et questionné via cet accusé réception.

3. Étude et réponse

Délai : Notre service qualité s’engage à vous apporter une réponse argumentée dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de votre réclamation complète.

Pourquoi ce délai ? Ce temps nous est nécessaire pour analyser la situation, comprendre l’origine du problème et vous proposer une solution adaptée. Si, exceptionnellement, le délai de deux mois ne pouvait être respecté, nous vous en informerions en précisant le nouveau délai. Ce délai maximum de deux mois est une bonne pratique inspirée du Code de la consommation (article L612-1).

4. Procédure de médiation

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de recourir à une procédure de médiation.

Quand faire appel au médiateur ?

• • En B2C : L’obligation de recourir à un médiateur de la consommation ne s’applique qu’aux consommateurs (personnes physiques). La saisine du médiateur n’est alors possible qu’après avoir tenté, sans succès, de résoudre le litige directement avec notre société par le biais du processus de réclamation ci-dessus.
  • En B2B : c’est un processus volontaire et confidentiel par lequel deux entreprises en conflit font appel à un tiers neutre, le médiateur, pour les aider à trouver une solution amiable. Contrairement à une procédure judiciaire, le médiateur n’impose pas de solution. Son rôle est de faciliter le dialogue, de restaurer la communication et de guider les parties vers un accord mutuellement acceptable.

Choix du médiateur :

• • En B2C : Conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation, n’ayant pas vocation à facturer à des clients particuliers, GHRECIA n’a pas adhéré à un service de médiation de la consommation. C’est pourquoi les coordonnées du médiateur ne sont pas précisées sur l’ensemble de nos documents commerciaux.
  • En B2B : Les entreprises choisissent un médiateur, qu’il soit issu d’une chambre consulaire (CCI), d’une organisation professionnelle, ou d’un cabinet privé. Le choix se fait généralement en fonction de l’expertise du médiateur dans le secteur d’activité concerné.